Home » Blog » Klantervaring verbeteren

Klantervaring verbeteren

Gepubliceerd op 7 maart 2020 om 14:37

Tegenwoordig zijn er honderden webshops die allemaal hun eigen look en feel hebben. Zo ben ikzelf zeer gecharmeerd van de webshop van Wehkamp. Duidelijk, rustig en gebruikersvriendelijk. Er zijn ook webshops waar ik een mindere ervaring heb, ik zal de namen even niet noemen…

 

En die ervaring, dat is net waar het om gaat. Voor goede service ga ik naar Bol.com, ook al weet ik dat ik daar niet altijd de goedkoopste prijs betaal. Zeker als het een wederverkoper is die via Bol.com zijn diensten aanbiedt. Bol.com wil daar ook wat aan verdienen, en afhankelijk van welke branche kan dat oplopen tot 20% van de verkoopsprijs. Maar alla, als er een probleem is wordt het altijd netjes opgelost. Service staat hoog in het vaandel.

 

Bedrijven die focussen op die klantervaring en het verbeteren daarvan zullen meer bestaande klanten behouden en meer nieuwe klanten aantrekken. Hoe kun je het beste nieuwe klanten aantrekken? Ga vooral geen koude acquisitie doen maar laat je bestaande klanten het zware werk voor je doen. Niets werkt zo goed als mond-op-mond reclame, een bestaande klant die jou aanprijst.

 

Anyway, die ervaring, dat is waar mensen voor terugkomen, de customer experience, oftewel, de klantervaring. De laatste jaren zien we een duidelijke verandering van inside out naar outside in, oftewel bekijk het niet vanuit je eigen bedrijf, wat is het beste/handigste/goedkoopste voor mij, maar vanuit je klant. Hoe kijkt mijn klant tegen mijn bedrijf aan.

 

Hoe kun je die klantervaring nou verbeteren? Hieronder een aantal tips;

  1. Ken je klant en weet wat hij wil (Wellicht een CRM systeem gebruiken?). Doel is om je klant te geven wat hij nodig heeft. Klinkt makkelijker dan het is. Mensen weten vaak niet wat ze willen (meer van hetzelfde?) en zullen niet vaak met ingrijpend andere dingen komen. Vraag ze waar ze niet tevreden over zijn, dat kan een startpunt zijn om dingen te verbeteren
  2. Zorg voor een omni channel experience, Laat je klant bepalen welk (verkoop)kanaal hij gebruikt (website, telefoon, fysieke winkel), en zorg ervoor dat alle kanalen op elkaar zijn afgestemd en het gehele proces voor de klant soepel verloopt
  3. Lever de allerbeste (customer)service. Geef je klant het gevoel dat hij belangrijk voor je is en stel alles in het werk om hem met een glimlach (zo goed mogelijk gevoel) achter te laten. Grootste kans dat hij dan terugkomt of je bij iemand anders adviseert

 

John Kokkelmans

Cloud-Consulting.nl


«   »

Reactie plaatsen

Reacties

Er zijn geen reacties geplaatst.